Менеджмент: Природа и структура организаций

Обзор книги «Новая наука об управленческих решениях»

Для начала краткий экскурс в историю. «Новая наука об управленческих решениях» впервые была опубликована в 1960 г. в виде книги из пятидесяти страниц, основанной на серии лекций, прочитанных Гербертом Саймоном в Нью-Йоркском университете и посвященных природе процесса принятия административных решений и влиянию новых методик на процесс и структуру принятия организационных решений. Вторая редакция вышла в 1965 г. под названием The Shape of Automation… В 1977 г. мы имели уже 175-страничное пересмотренное издание 1965 г., вышедшее под названием первой версии (1960). Однако следует сказать, что изменения не имели фундаментального характера: «…пересмотр этого издания, хотя оно и стало весьма объемным, заключался скорее во включении более новых доказательств и фактов и в более подробном обсуждении некоторых тем, чем в изменении основных положений и заключений»^[31].

Цель книги «Новая наука об управленческих решениях» состояла в том, чтобы досконально разобраться в важном вопросе: какое влияние компьютер уже оказал и окажет в дальнейшем на организации, людей, которые в них работают, и на общество, в котором они живут…

Если бы основную идею этой книги можно было выразить одной фразой, я бы сказал, что она прославляет технический прогресс, особенно в области обработки данных; его положительное влияние на процесс принятия решений и структуру организаций, на эффективность труда руководителей на верхушке организационной иерархии и рядовых работников на нижних ее ступенях, и даже на общество и его способность решать проблемы загрязнения окружающей среды и перенаселения…

Процессы принятия непрограммируемых решений вступили в фазу революции не менее фундаментальной, чем та, которая сегодня преобразует процесс принятия программируемых решений в бизнес-организациях. Уже сделаны первые открытия относительно природы процесса решения проблем человеком, и уже начали вырисовываться первые потенциальные возможности его применения в бизнесе.

Проведенное мной исследование, а также обзор ряда других исследований труда менеджеров высшего звена – людей, которые больше всего связаны с процессом принятия непрограммируемых решений, – привели меня к совершенно иному выводу, в частности – «в управленческом труде научный элемент пока отсутствует» [и] «даже компьютер… явно не слишком сильно изменил методы работы руководителей высшего звена»^[32].

Далее в обзоре рассматриваются доказательства, приведенные Саймоном в подтверждение его предположения, в том числе результаты его собственных исследований в психологической лаборатории. Несмотря на широкий разброс и явный недостаток имеющихся свидетельств, Саймон приходит к весьма категоричному выводу:

Первое, что мы узнали, – и доказательств тому на данный момент у нас есть множество, – это то, что эти процессы (решение проблем, мыслительный процесс и обучение) можно объяснить без постулирования механизмов на подсознательных уровнях, которые отличаются от частично сознательных и частично выраженных вербально. Значительная часть этого айсберга действительно находится под водой и недоступна для вербализации, но она состоит из того же льда, который нам виден. Великая тайна процесса принятия решений заключается в том, что никакой тайны нет. Это процесс, который реализуется через сложные структуры, состоящие из всем нам знакомых простых компонентов^[33].

Этот аргумент Саймона я прочитал с немалой долей скептицизма. Но больше всего я был удивлен, обнаружив, что он практически то же самое писал и в издании 1960 г.^[34] В свое время редакция 1960 г. меня нисколько не удивила, я тогда полностью разделял мнение Саймона о грядущей революции в сфере управления. Что же поменялось с тех пор? Мое исследование рабочих процессов и процессов принятия решений на уровне высшего менеджмента открыло мне глаза, представив совершенно иную картину, но эта тема выходит за рамки данного обзора. Однако в этот период произошло еще два фундаментальных события, которые полностью изменили мои взгляды в этой области… Одно из них вывело на поверхность серьезную проблему, связанную с технологиями и анализом; второе дало возможное объяснение этой проблемы.

Поворотной точкой в нашем отношении к анализу оказался Вьетнам. Думаю, что буду не слишком оригинален, если скажу, что сигналом к окончанию нашего с анализом «медового месяца» для меня стало знакомство с книгой Дэвида Хэлберстама The Best and the Brightest^[35]. Тесная связь анализа с менеджментом, начавшаяся на заводах благодаря усилиям Фредерика Тейлора и долгое время процветавшая в бизнесе, которая привела к широкому распространению исследований операций и достигла своей кульминации, когда Роберт Макнамара^[36] применил предложения Ч. Хитча и Р. Маккина^[37] к системе «планирование – программирование – бюджетирование», а также анализу затрат и результатов в политике, начала распадаться на рисовых полях Вьетнама. Подробнейшим образом рассказанная Хэлберстамом история показывает, что это была не обычная, рядовая неудача анализа, не та неудача, которую можно было бы оправдать «недостатками процесса реализации». Что-то было фундаментально не так с «формулировкой», т. е. в самом анализе. В данном случае «самые лучшие и самые умные» – не политики или бюрократы, а талантливейшие аналитики Америки, привлеченные из крупнейших центров либеральной интеллигенции, – применили современные методики анализа к процессу принятия непрограммируемых решений в Белом доме, и это привело к военным действиям, плохо обдуманным и в корне глубоко аморальным.

В чем же причина? Что было не так? Может, неспособность анализа учесть невербальные данные: выражение лиц вьетнамских крестьян, а не только точные сводки об убитых и раненых; огромную волю противника, а не только количество бомб, необходимых для уничтожения джунглей? «Когда [гражданские консультанты] сказали, что правительство Нго Дьема (президент Южного Вьетнама в 1955–1963 гг.) из-за кризиса буддизма начинает терять популярность среди крестьян, Макнамара спросил: "Ну хорошо, а какой процент крестьян уже отвернулся от этого правительства; какой процент оно пока удерживает и какой в данный момент теряет?" Он хотел знать факты, голые статистические данные, которые можно было бы прогнать через банк данных, его не интересовала вся эта поэтическая чепуха, о которой распространялись консультанты»^[38].

Но способны ли точные факты отражать ценности?^[39] Иными словами, возможно ли гармонично внедрить ценности в анализ, если такие показатели, как число убитых и количество уничтоженных акров джунглей, отлично поддаются количественной оценке, а ценность одной человеческой жизни определить невозможно?

Ценность обогащает факты, если они последовательно служат единому набору целей. Во Вьетнаме факты служили исключительно военным целям; гуманитарные цели, поддерживаемые только невербальными данными, из анализа полностью исключались. Такая же картина наблюдается и во многих корпорациях, когда достоверные, точные данные служат лишь экономическим целям – сокращению затрат, увеличению прибыли и доли рынка и т. д., – в то время как социальные цели – качество продукта, уровень удовлетворенности работников, охрана окружающей среды – брошены на произвол судьбы^[40]. Это присуще и нашему обществу в целом: когда экономисты старательно калькулируют издержки, связанные с загрязнением окружающей среды, а химикалии продолжают закачиваться в наш организм до тех пор, пока какой-нибудь ученый не докажет, что они нас убивают (точнее, представив очередные статистические данные о жертвах отравлений). Когда происходят такие вещи, анализ уже нельзя назвать моральным; этот подход приводит к тому, что даже люди, принимающие решения с самыми благими намерениями, делают категорически аморальный выбор. Вскоре после инцидента в заливе Кочинос^[41] Честер Боулз написал об администрации Кеннеди:

Больше всего в отношении этой новой администрации меня беспокоит следующий вопрос: не лишена ли она природного чувства того, что правильно, а что нет?

В общественной жизни любой, кто знает о том, что правильно и что неправильно в морали как внутри своей страны, так и на международном уровне, в периоды тяжелых испытаний имеет огромное преимущество перед окружающими, поскольку реагирует однозначно и незамедлительно. При отсутствии стройной системы моральных убеждений или чувства, что такое хорошо, а что – плохо, человек практически полностью вынужден полагаться на свои умственные процессы: он складывает плюсы и минусы по каждому вопросу и приходит к тому или иному выводу. В нормальных условиях, если человек не устал или не разочарован, такой прагматичный подход вполне успешно приводит его к правильному решению.

Но меня очень беспокоят те выводы, к которым могут прийти индивиды, если они устали, обозлены, раздосадованы либо подвергаются сильному эмоциональному воздействию. Фиаско кубинцев наглядно демонстрирует, насколько сильно может сбиться с правильного пути даже такой умный человек с самыми благими намерениями, как Кеннеди, если у него отсутствуют четкие, твердые моральные принципы^[42].

Если Вьетнам вывел на поверхность проблему ценности в анализе, то психологи Калифорнийского института технологий, по всей вероятности, сумели найти ей объяснение. [Далее в обзоре Боулза описываются идеи Роджера Сперри относительно двух полушарий головного мозга человека, большая часть которых обсуждается в статье «Планирование слева – управление справа», и делается вывод, что правое полушарие, судя по всему, является местом, где располагается то, что мы называем проницательностью, или интуицией (т. е. те «инстинкты», которых, по мнению Боулза, была лишена администрация Кеннеди), а также местом, где можно справиться с невербальными, неточными данными, которые не способен учесть анализ.]

Очевидно, что рассуждения [Сперри] диаметрально противоположны аргументам и выводам Саймона. По мнению Сперри, «лед айсберга» в разных полушариях отнюдь не одинаков; [для исследования] Саймона доступен только один вид «льда», поэтому последовательное программирование имитировать целостный мыслительный процесс неспособно^[43]. Категорически не соглашаясь с заявлением Саймона: «Теперь нам многое известно о том, что происходит в голове человека, когда он составляет определенное мнение или интуитивно что-то чувствует; известно настолько, что многие из этих процессов можно сымитировать на компьютере», – Сперри пишет: «Правое полушарие, в отличие от левого, пространственно и немо, оно занимается своего рода синтетической пространственно-перцептивной и механической обработкой информации, которая пока не может быть сымитирована на компьютерах…»^[44].

На с. 7 своей книги Саймон задается вопросом: как мы выбираем эксперта? Самый простой способ – выбрать того, который признает и подтверждает свои нынешние убеждения, а также свои предубеждения в прошлом. Как обозреватель я не скрываю своих нынешних убеждений и прошлых предубеждений. А далее Саймон добавляет: «Мы выбираем эксперта среди множества других, заставляя его раскрыть, как он пришел к своим выводам, какие рассуждения он использовал, на каких доказательствах основывался… Чтобы судить боксерский поединок, не надо быть чемпионом»^[45]. И вот тут я выдвигаю предположение, что, выступая как обозреватель, я нахожусь в роли такого рефери; мне, конечно, не надо быть для этого отличным психологом. Учитывая доказательства, на которых основывают свои рассуждения Саймон и Сперри в этом поединке мнений, я провозглашаю способ мышления Сперри – единственный, который можно сымитировать на компьютере, – бесспорным победителем!

В заключение скажу, что книга «Новая наука об управленческих решениях» прославляет влияние технологии, анализа и автоматизации. И в своем прославлении автор доходит до того, что делает вывод: все способы мышления можно представить в строго последовательной форме; то, что мы называем суждением или интуицией, можно сымитировать на компьютере, и, если общество хочет наконец решить свои проблемы, для получения таких суждений необходимо применить современные методы анализа. Однако, как мы только что увидели, другие известные ученые с этой точкой зрения не согласны. И, что не менее важно, мы убедились, что данная проблема связана не только с функционированием мозга; возможно, ее решение станет ключом к повышению эффективности менеджмента в организациях и даже в конечном итоге – к выживанию самого человечества. Многие из нас все больше ставят под сомнение меру доверия анализу, не подкрепленному интуицией, а также то, действительно ли поистине человеколюбивые, гуманные решения всегда надо будет принимать только в тех местах, которые недоступны для компьютера Герберта Саймона.

Современный взгляд Саймона на интуицию

В статье, опубликованной в феврале 1987 г. в Academy of Management Executive под названием «Принятие управленческих решений: роль интуиции и эмоций», Герберт Саймон описывает свидетельства, выявленные в ходе психологических исследований, и затем отмечает, что «более романтический взгляд на доктрину разделенного головного мозга экстраполирует эти свидетельства на две полярные формы мышления, известные… как аналитическое и творческое». Но:

Свидетельства такой романтической экстраполяции берут свое начало не в психологических исследованиях. Как я указывал выше, упомянутые исследования подтверждают лишь то, что два полушария головного мозга действительно в определенной мере имеют конкретную специализацию. Это ни в коей мере не предполагает, что какое-либо из полушарий (в первую очередь правое) способно принимать решения, решать проблемы или делать открытия независимо от другого. Истинным доказательством существования двух разных форм мышления, по сути, является наблюдение, что в повседневной деятельности женщины и мужчины зачастую составляют компетентное мнение или быстро приходят к разумным решениям – и при этом нет никаких данных, которые указывали бы на то, что они для этого занимались систематическими рассуждениями; они даже не способны внятно рассказать, какие мыслительные процессы приводят их к тому или иному выводу.

Мы имеем также свидетельства в пользу весьма убедительной гипотезы, заключающейся в том, что некоторые люди, столкнувшись с конкретной проблемой, больше используют для ее решения интуицию, в то время как другие в основном полагаются на аналитические рассуждения^[46].

Далее Саймон обсуждает исследование в области «интуиции эксперта», в частности способность шахматного гроссмейстера, бегло взглянув на доску, быстро оценить ситуацию в целом. Саймон утверждает, что эксперт выявляет знакомые ему модели и шаблоны; что «секрет интуиции или суждения гроссмейстера» – не что иное, как «результат всего, чему он научился раньше; и все это его память хранит в виде моделей и соответствующей информации». На основе сказанного Саймон делает вывод, что «опытный менеджер тоже хранит в своей памяти огромные объемы знаний, которые он накопил в процессе обучения и приобретения опыта и которые организованы в его голове в виде распознаваемых моделей и связаны с соответствующей информацией»^[47]. По его мнению, суть интуиции состоит в организации этих знаний с целью их быстрой идентификации. В подтверждение он цитирует одно исследование, в ходе которого опытные бизнесмены определяли основные характеристики различных деловых ситуаций намного быстрее и точнее, чем студенты факультета делового администрирования.

В итоге Саймон приходит к выводу, что «интуиция – это процесс, который нельзя считать независимым от анализа; скорее, эти два процесса являются дополняющими друг друга компонентами эффективных систем принятия решений».

Противопоставление «аналитического» и «интуитивного» стилей менеджмента будет ошибкой. Интуиция и суждение – по крайней мере правильное суждение – представляют собой не что иное, как замороженный анализ, превращенный в привычку и в способность быстро реагировать на ситуацию благодаря ее правильному распознаванию. Каждый менеджер должен уметь систематически анализировать проблемы (и с помощью современного арсенала аналитических инструментов, которыми их обеспечила управленческая наука и операционные исследования). Каждому менеджеру нужно также уметь быстро реагировать на ситуацию – навык, который требует культивирования интуиции и способности к суждениям в течение многих лет накопления опыта и обучения. Эффективный руководитель не может позволить себе роскошь выбирать между «аналитическим» и «интуитивным» подходом к решению проблем. И поэтому поступать как подобает для него означает в совершенстве владеть всем диапазоном управленческих навыков и при необходимости уметь применять их на практике^[48].

Взгляд Саймона на интуицию как на замороженный анализ, превращенный в привычку, представляется мне излишне узким; в частности, он полностью игнорирует такое важное явление, как творческая проницательность (в конце концов, откуда взялись все эти знаменитые шахматные комбинации и ходы?). По большому счету, ни одно приведенное Саймоном свидетельство не объяснило мне, каким образом человек, принимающий решение, проникает глубоко в суть сложной проблемы; как он оценивает совершено новые для него ситуации, как появляются поистине творческие находки.

Саймон широко известен благодаря своей концепции «ограниченной рациональности», которая предполагает ограниченность доступной информации и интеллектуальных возможностей человека для анализа всех возможных альтернатив за определенный период времени. Психолог Джордж Миллер представил доказательства запоминания семи (плюс-минус два) элементов кратковременной памятью человека^[49]. Однако остается открытым вопрос, происходит ли что-нибудь в больших глубинах нашего мозга: действительно ли мы ограничены способностью обрабатывать только дискретные данные (как компьютеры) в противоположность, скажем, «впечатлениям» или «образам», какую бы форму они ни принимали; и далее, происходят ли в нашем мозге сложные процессы синтеза, которые невозможно исследовать методами когнитивной психологии?

Как вы помните, большая часть работы Саймона базировалась на вербальных протоколах – записях устной речи человека, принимающего то или иное решение. Слова – это отдельные частицы; они выражают результаты мыслительных процессов, которые доступны для сознательного восприятия, и в виде конкретных звуков должны произноситься в определенном порядке. Таким образом, исследование, которое оценивает сознательное, причем через устройства ввода-вывода (в особенности через речь), и которое имеет редукционистский характер, а следовательно, является преимущественно «аналитическим» (отражая традиционную «рациональность», хотя и «ограниченную»), было использовано для того, чтобы сделать заключение относительно процессов, которые представляются подсознательными и в значительной мере основаны на синтезе. Стоит ли в таком случае удивляться, что интуиция сводится к замороженному анализу, превращенному в привычку»!

Можно ли благодаря повышенному вниманию к ограниченной рациональности единиц и кусков информации на самом деле постичь изящество синтеза, возникающего в человеческом мозге, – например, одноэтапного процесса получения фотографического изображения, который в один прекрасный день был открыт Эдвином Лэндом из Санта-Фе? Можно ли объяснить ограниченной рациональностью сам факт написания Саймоном его книг, отличающихся проницательностью и представляющих собой образец интеграции самых разных идей и информации? Сам Лэнд, например, признавался, что во время напряженных периодов творческой проницательности забытые, как казалось, навыки вновь проявляются. Вам приходится удерживать в памяти так много переменных, что вы не можете позволить, чтобы вас прерывали»^[50] (вероятно, даже несмотря на то что исследователь должен вести протоколы!).

Как человеческие существа мы, вероятно, можем более-менее четко сформулировать результаты своего интуитивного синтеза и представить их в виде линейной упорядоченности слов. В то же время процессы, в ходе которых мы приходим к выводам и идеям, судя по всему, остаются для нас загадкой, и не столько иррациональной, сколько арациональной, глубоко «спрятанной» в подсознании.

Однако найдется ли человек, способный разрешить данное противоречие? Если интуиция по определению является мыслительным процессом, происходящим в подсознании, то как мы вообще можем знать, что достаточно глубоко проникли в чью-либо голову, чтобы быть уверенными: нам понятно, что в ней происходит. (Например, что Тьюринг был прав относительно экстрасенсорного восприятия? В этом случае исследователь, который стремится понять суть интуитивных мыслительных процессов, лишается даже «слабого утешения».) Исследователи используют в основном аналитические средства, как и ученые, дебатирующие по этому поводу; их инструмент – слова в определенной линейной упорядоченности. Как можно прибегать к рациональному анализу для доказательства или опровержения существования арационального неаналитического мыслительного процесса?

Следует признать, что выводы, проистекающие из финального заключения Герберта Саймона, не назовешь и слабым утешением. Он пишет, что интуицию, независимо от того, чем на самом деле она является – а это может быть все что угодно, от узнавания эксперта до экстрасенсорного восприятия медиума, – в процессе принятия управленческих решений непременно надо объединять с анализом. Ни одна организация не может позволить себе роскошь быть сугубо интуитивной либо сугубо аналитической.