Надо было делать декомпозицию плана по месяцам и ближайшим спринтам. Писать заявки на поиск людей. Мне нужна была статистика от аналитиков, документация по процессам в корпоративной системе от отдела разработки и много чего еще. Все надо было собрать в кучу, чтобы понять, с чего начать и с чем придется иметь дело. Все приветливо отвечали на просьбы, но через неделю я понял, что никто не собирается мои просьбы выполнять. «Было некогда, я посмотрю завтра» – стандартный ответ. И непонятно, это специально или действительно все заняты. В ответ мне самому стали поступать какие-то несуразные просьбы. «Ты не мог бы прислать презентацию по цифровизации нашего взаимодействия с поставщиками, у нас завтра конференция». Я был в растерянности первое время от таких просьб, но в итоге стал спокойно поступать так же, как они с моими просьбами. Игнорировать. Документации никакой не было, данные были только в виде отчетов, а не raw. Единственной программой для аналитики был excel. Ни о каких выгрузках в аналитические программы речи даже не было. Все надо было делать с нуля и самим. Единственно, что удалось сделать быстро – найти людей. И только благодаря тому, что я сам полез на сайт поиска вакансий и вызвал на собеседования ребят с нужными мне компетенциями. Но как договориться с остальными о взаимодействии по проекту, я не представлял.

– Макс, есть проблемы, неделю прошу дать мне данные и документацию, но пока сплошные завтраки. Это не фирма, а какое-то болото. Никому ничего не надо, все заняты своими делами.

– Не переживай, нам никто не нужен, кроме собранной тобой команды. И нужно API к данным по клиентам, товарам и продажам, все транзакции, а также к почте по адресам клиентов и пока все. Добейся этого, иди прямо к директору по айти. Похоже, что в компании проект нужен только руководству.

– Ты, к сожалению, прав, – с грустными смайликами ответил я Максу.

Я работал до этого только в небольших компаниях, где все помещались практически в одной комнате и каждый стремился помочь другому. В больших корпорациях все не так. Менеджеры всех уровней пытаются изобразить активную деятельность количеством поручений другим. Но никто сразу не берется делать то, что просят. Они сначала спросят у других, не могут ли они сделать. И мне показалось, что они соревнуются в том, кто больше всего придумает, как будто им деньги платят за это. О реализации уже никто не думает, главное провести совещание и что-то запланировать. Так как планы никто не сводит и не отслеживает, то 90% таких инициатив просто забывается в потоке новых. За этим самодостаточным потоком внутренней информации, непрерывно порождаемой менеджерами, уже никто не видит клиента. Вместо клиентов отчеты и презентации. Кафка писал, что большое количество бумаг и законов характерно для умирающих империй. Именно тогда мне пришла мысль, что некоторых менеджеров есть за что сократить. Теперь я понимаю, почему Макс не соглашался идти в офис.

Клиентский анализ

Команда собрана, и вот дошло дело до планирования спринтов. По команде айти-директора нам предоставили какую-то документацию и сделали API. Мы развернули с новой командой кластер в ЦОДе и стали получать данные.

– С чего начнем? – уже не без оптимизма написал я Максу.

– С того, что попроще, чтобы сработаться в команде. Будем делать клиентский анализ. Самая понятная пока тема, и данные есть. Как у вас сейчас организована реклама на сайте? Как делается рассылка писем? Про остальное не спрашиваю, вряд ли есть еще что-то.

– Пока до конца сам не понял, на сайтах ставит баннеры вебмастер по заданию того, кто попросит. Баннеры делает маркетинг. Вебмастер сделал себе админку, чтобы хоть как-то вести учет баннеров и быстро их снимать, если попросят. Письма рассылают через облачное приложение, делают выгрузку аналитики с адресами, контент-менеджер пишет текст, менеджер по рекламе отправляет письма после утверждения его руководителем, тот у других утверждает. Как-то так, как я понял.

– Что, все делают руками? И сколько разных писем рассылают в месяц?

– Два-три.

– Я только одного не понимаю, как компания с таким древним подходом заняла значительную долю рынка. Прошлый век. Начнем с этого. Найду подходящий фреймворк на джаве для создания цепочек взаимодействия. За аналог возьмем буржуйский облачный сервис, зарегистрируйся пока и проанализируй, что полезного там для нас есть. Начнем раскраивать на задачи.

– А что будет в ядре системы?

– Машоб, конечно. Я тебе уже говорил, что все будет строиться на одном ядре самообучающейся по целям нейронки. Для маркетинга нужен клиентский анализ, чтобы быстро, прямо в онлайне, кластеризовать пользователей по их параметрам и действиям на сайте или в почте. RFM анализ построим, чтобы стадии отслеживать. Отслеживающие коды поставим в письма и на сайте, будем все писать в базу по каждому клиенту. А дальше накручиваем на это все, что надо для автоматического взаимодействия с клиентом – скрипт построения цепочки взаимодействия drag&drop с автоматическим выбором канала коммуникации с клиентом, смотря где он сидит. Или задачу закрепленному менеджеру отправляем письмом, если совсем глухой клиент.

– Большой план, нам полгода такое делать.

– Нет, я не идиот, чтобы делать все самому. Сделаем быстрее.

Через месяц появился первый прототип. И это была фантастика для маркетинга. В системе можно было делать сотни сегментов по сотням собираемых данных по клиентам, строить к каждому сегменту цепочки взаимодействия гарантированного контакта. Это когда сначала цепочка пытается показать баннер клиенту, если не удается, то посылает письмо, если не открыл, то шлет пуши в приложение, если и там не посмотрел, то отправляет задание закрепленному за клиентом менеджеру с текстом, что надо сделать. Все клиенты, по которым нужны действия, попадали в сеть из таких сегментов. При этом учитывался как динамический признак даже жизненный цикл клиента, новичок он или бывалый, как часто делает покупки, все ли он уже купил и не собирается ли отвалить. И это тоже был признак для сегментирования в цепочки. Действия клиентов в ответ на пока баннера или клик в письме тоже записывались в базу, и он сразу мог попасть в следующую цепочку. Так клиент мог не выходить из цепочек месяцами, главное было не переборщить. Первые welcome-цепочки и по брошенным корзинам мы построили сами.

Единственное, что надо было делать маркетингу, – это построить такие сегменты и цепочки и написать много текстов и нарисовать много сотен баннеров. Что они, конечно, не могли сделать с�