Однажды утром, возвращаясь мыслями в работу из сна, я испытал инсайт. В наших идеях есть что-то, что серьезно изменяет отношения человека и программы! Они меняются настолько сильно, что это можно назвать переворотом. Но я не мог найти слова для этой интуиции. Я понимал, о чем хочу сказать, но не знал как. Весь день эта мысль билась в голове. Уже в конце дня, на очередном совещании по самоутверждению какого-то сотрудника, который пригласил для этого действа и меня, кто-то произнес "учетная система". Да! Программы сначала возникли как учетные системы в помощь сотруднику. Он в нее записывал результаты своего действия, чтобы сообщить другим и не забыть самому. Она была вспомогательной и пассивной, могла только что-то сложить и перемножить. Но развитие программ привело к тому, что процесс, который делал только человек, стал постепенно формализоваться и переноситься в программу. И отдельные записи для учета стали связываться в workflow. Программа стала делать все больше сама, наоборот, только сообщая свой результат человеку. В результате получения и учета больших данных программа стала осведомленней и точней человека. Ни один человек не способен проследить посещения всех своих клиентов на сайте. А после применения алгоритмов самообучения, как Раптор, она стала умней. И человек стал выполнять поручения программы, не вмешиваясь и даже не понимая, почему она приняла такое решение. Как это происходит в клиентском анализе. Все перевернулось. Человек стал исполнителем, устойчивым в руках программы. Теперь не он будет заносить в задачник встречу с клиентом, а она ему будет назначать встречу и отмечать результат выполнения ее человеком. Не человек программу, а программа контролирует человека по результатам его действий – по геолокации, по письмам, по разговорам в чате и по телефону. Это же революция! Незаметная, но революция. Человек создает систему, которая им же управляет. Мы уже привыкли следовать советам и результатам поиска на смартфоне, поэтому даже не замечаем эту революцию. Пугающая фантастика уже реализуется тут, в компании. Нашими же руками.

Мне очень хотелось сообщить эту невероятную догадку Максу.

– Ты это только сейчас понял? – это было в ответ, если бы я учел, кому говорю свою идею, а не думал только о ней.

Все решают боты

– Макс, я тебя поздравляю, мы практически все сделали по цепочке продаж. Остаются доработки, и получать процент в течение трех лет, как прописано в контракте.

– Это только половина проекта. Мы еще не брались за самое главное.

– Подожди, какое главное? Зачем? Мы все сделали!

– Мы автоматизировали процессы в цепочке продаж, все хорошо работает и без людей, но клиентов больше не становится. Их надо привлекать на свою сторону в интернет. Нам надо делать ботов.

– Но мы сделали идеальный сервис, клиенты это оценят и сами придут.

– Не похоже, чтобы они спешили, а мне некогда ждать. Не интересно.

– Но что нам дадут боты?

– При равных ценах и ассортименте, чего мы добились, начинают играть роль совсем другие факторы. Известность и симпатии. С известностью не проблема, а вот симпатии человека может завоевать только человек. Поэтому нам нужны боты, которые будут выдавать себя за людей. И будут комментировать в тематических группах и форумах клиентов их посты с тонкими намеками на компанию – ее ассортимент, услуги, цены. Ненавязчиво продвигать бренд компании. Вот зачем нам боты.

– Но это сложная задача.

– Основа у нас есть – диалоговый бот контакт-центра. Надо прикрутить определение тональности и что-то придумать надо с юмором, без него за человека бот не сойдет. Прикрутим библиотеку шуток и приколов и обучим бот на текстах комментариев, где их употребляли люди. Должно сработать. Боты будут еще и умными – прикрутим рекомендательную систему «советчика», и тогда их полюбят простые пользователи на форумах.

– Предлагаешь запустить ботов влияния?

– Почему нет? Государству и партиям можно перед выборами, а нам нельзя?

– Как мы сделаем их авторитетными, чтобы им доверяли? Ведь симпатии может создать только авторитетный бот. Но пока для меня это сочетание – оксюморон.

– Для усиления сделаем сеть ботов. Они будут хвалить и лайкать друг друга, чтобы повысить их рейтинг и авторитетность. И они будут очень компетентны, в отличие от людей бот может обладать знанием всех товаров, и просто энциклопедическими знаниями, в прямом, между прочим, смысле. И к ним потянутся люди. Уверен. Люди ведомы и подчиняются вполне известным законам социального поведения. Покажи пальцем куда идти, изобрази, что толпа уже пошла, и все. Ими легко управлять.

– Но как эти боты будут работать, кто ими будет управлять?

– Какие люди, зачем? Скрипт парсинга находит комментарии по теме разных людей, бот дружелюбно отвечает на них по одному из шаблонов. Дает совет и шутит. Если это клиент компании, то его интерес записывается в клиентский анализ. Это повлияет на показ баннеров и контекста, когда он придет на сайт по рекомендации бота. Если у клиента негативный опыт, который он вылил в соцсети, то бот запустит другой шаблон, тоже пошутит, но не отправит сразу на сайт компании. Напишет ответ как клиент с удачным опытом, и все.

– То есть ты хочешь сказать, что сеть сама будет нейтрализовать негатив, отвечая на отрицательные отклики?

– У маркетологов, кажется, это называется репутационный маркетинг.

– А как система узнает, какой ответ удачный, если даже бы смогла подобрать ответ?

– Первая реакция на ответ. Человек или еще больше возмущается, или начинает добавлять после такого комментария детали, но уже в лояльном стиле общения. Хорошая распознавалка тональности отклика и все.

– А если чел не ответил на комментарий?

– Это хуже, но по умолчанию такой ответ нейтральный. Если это клиент компании, что можно узнать по его профилю в соцсети, то можно посмотреть по последующим визитам на сайт.

– Что требуется от меня?

– Хорошие примеры комментариев и ответов, много примеров.

– Сделаем.

Первый вариант бота был неудачным. Он отвечал невпопад, шутки были не в тему, тему комментария путал и на жалобу на обслуживание менеджером отвечал про доставку. Макс просил еще больше размеченных примеров диалогов в комментариях. Он опробовал уже несколько архитектур, от шаблонов классического бота до LSTM. Я впервые увидел, что Макс заметно нервничает, отвечает на ошибки резко и недружелюбно.

– С ботом контакт-центра было все просто – там понятна сразу тема обращения и намерение клиента. Ищет товар, хочет узнать состояние своего заказа или жалоба. Все. А в комментариях черт ногу сломит от различных намерений комментатора. Причем иногда не выраженных никаким из слов, по которым можно определить намерение. Оно подразумевается из «широкого контекста», которого нет! Фигня какая-то.