Золотой век клиента

Эта аудиокнига – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.От авторовВступлениеЧасть 1. Психологические основы клиентского сервисаЛекарства против страховМанипулирование клиентомЗавоевание доверияРекомендацииВсегда ли прав клиент?Работа со сложным клиентомЧасть 2. Что нужно знать о клиентахПортрет клиентаСбор контактных данныхЧасть 3. Функции клиентского сервисаVip-сервисВходящие обращения клиентовИсходящие обращения к клиентуСервис при возврате задолженностиКлиентский сервис в интернетеФормы общения с клиентамиОбучение клиентовОсобенности B2B-сервисаЧасть 4. Инструментарий клиентского сервисаУправление очередьюКонтакт-центрыСистемы управления взаимоотношениями с клиентамиПрограммы лояльностиЧасть 5. Создание системы клиентского сервисаТестирование процессов клиентского сервисаПодготовка сотрудников сервисных службВнедрение клиентоориентированностиИндикаторы сервисаЗаключение© Поташев М., 2015© Оформление. ООО "Издательство «АСТ», 2015© & ℗ ООО «Аудиокнига», 2015